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国网湖南供电服务中心坚持以改革促发展取得显著成效


  人民论坛网北京1月15日讯 2017年,在岳麓山的脚下,一场湖南电力的重大营销改革悄无声息的酝酿涌动。这是继“三集五大”改革以后国网湖南省电力有限公司(以下简称“湖南公司”)实施的又一次重大改革。经国网公司舒印彪董事长等领导同意,在“大营销”改革的基础上,针对供电服务支撑资源分散,内部协同渠道不畅、机构运转效率不高,导致资源内耗较大、支撑力度不够等问题,将省级客服中心、计量中心等单位进行合并,实行资源再整合、机制再融合、流程再磨合,于2017年8月成立国网系统内首家集约营销支撑资源的省级供电服务中心(计量中心)。这是一次对“三集五大”体系的深化和优化,这是一次国网改革成果具有湖南特色的发展与延伸,这是一次考验湖南电力人智慧和决心的探索与实践。

  时间是最好的见证者。短短4个月,中心的改革已初显成效。湖南电力用行动和事实证明了“中流击水,奋楫者进,善变者强”的亘古真理。

  支撑有力是对支撑机构的建设要求,也是改革以后新中心确定的建设目标和功能定位。改革以后,营销业务支撑资源全面整合,从过去的“小监控”转型为“大监控”。所谓大,不是机构大、人员多,而是实实在在的实现了营销业务的全面监控。基础数据、线损管理、抄表催费、电费电价、采集运维、计量计费、反窃查违等所有营销核心业务均统一纳入同一平台进行全业务、全指标、全过程、全环节监控。通过监控资源高度集约、监控平台高效运转、监控异常统一调度,以“管理精益化、分析专业化、管控实时化”为特征的营销业务“大监控”已初具雏形。

  “过去客服、计量两个中心监控资源分散,异常定位精准度难以保证,常有漏网之鱼,监控质量和效率不是很高。合并以后,这方面大大改善了,业务支撑更为有力。”湖南公司营销部主任易泽茂如此评价。这句话不无道理。了解电力营销的人都知道,营销业务之间的关系是十分紧密的,各自之间遵循既有的内在规律和固有的逻辑关系,但由于监控资源的分散和功能界面的人为划分,造成监控盲区。例如,过去计量中心对计量异常监控非常到位,但计量异常会影响电价电费、台区线损等其他方面,需要与客服中心协同联动,资源内耗非常大,且由于专业鸿沟和信息屏障,导致监控质效不高。

  改革以后,营销业务的链条和信息共享的渠道打通了,实现了业务与监控资源的完美匹配,监控精准度、完整度、规范度大大提升了,监控规模效应逐步凸显。业务集约对营销技术研究能力的提升和领域的拓展也大有好处。营销业务数据资源更为全面丰富,应用于科学实验中,对技术研发的支撑能力大幅提升。同时,对营销业务问题挖掘更深、定位更准,为营销技术研发提供了更为精准的方向,并实现了从计量单领域向营销全业务延伸拓展,交直流充电桩、电能替代新技术等营销新型业务技术研究取得了初步成果。截至2017年11月底,发现抄表、电价电费、窃电、计量故障等异常7.47万条,挽回电量损失3780.2万千瓦时;《电动汽车直流充电计量装置的现场检定技术和装置研制》等多项科研成果荣获科技进步奖。

  如果说业务监控是向规模要经济效益,那么,95598服务便是向效率要社会效益。将95598运营室和95598客服室整合成供电服务管控部,是中心改革的重要举措之一。“过去同姓不同名的两兄弟还偶尔扯皮,现在在一个锅里吃饭,终于和谐了,工作开展也更顺畅了。”国网专家人才、供电服务部副主任申浩平深有感触。

  他这么说是有缘由的。过去95598客服室负责95598工单的处理和工单质量的监管,但后续的数据分析和服务管控由95598运营室负责。同一项业务各管一头,中间既有交叉又有盲区,偶尔扯皮是难免的。

  改革以后,95598全业务由一个部门全过程负责管控,从工单处理到管理溯源再到服务提升,“一条龙”管理。全面、精准的数据资源为服务分析和管理提升提供了有力支撑,诉求分析、知识库、申诉、服务事项报备等多项业务之间实现信息互相共享、成果互相应用,服务风险预控能力得到大幅提升。通过改革,线资源的正向高效流动,减少了中间流转环节,形成了管控合力。通过构建“运营前端、管控末端双向运行,服务支撑体系贯彻全局”的工作格局,以“信息共享、资源集约、运转高效、管控有力”为特征的全链条供电服务“大管控”平台逐步成型。改革以后月均投诉量环比下降约33%。

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